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Digitale Transformation des Kundenservice für einen schweizer Einzelhandelskonzern
Als einer der führenden Einzelhändler der Schweiz stand das Unternehmen vor der Herausforderung, seine Kundenkommunikation und internen Prozesse an die Anforderungen einer zunehmend digitalen Welt anzupassen. Im Zuge einer umfassenden Transformation wurden bestehende Strukturen modernisiert, neue Technologien eingeführt und digitale Kanäle ausgebaut. Ziel war es, die Servicequalität zu steigern, die Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig den Erwartungen einer zunehmend selbstbestimmten Kundschaft gerecht zu werden.
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Herausforderungen
Digitale Transformation und der Ausbau an Self-Service-Angeboten
Senkung
der Kosten
Die Einführung KI-gestützter Kommunikation für den Endkunden
Das Capita Konzept
01
Die bestehende Telefonieplattform wurde durch eine moderne Cloud-Lösung ersetzt, die Betriebskosten senkt und fortschrittliche Funktionen für Echtzeitsteuerung bietet. So konnten Servicequalität und Reaktionsgeschwindigkeit deutlich verbessert werden.
02
Ein KI-gestütztes System zur E-Mail-Automatisierung reduziert die Bearbeitungszeit deutlich und soll bis Mitte 2026 rund 70 % der Anfragen automatisiert abwickeln – für mehr Effizienz bei geringerem manuellem Aufwand.
03
Die Kundenkommunikation wurde auf mehrere Kanäle ausgeweitet – darunter Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp und Social Media. Parallel dazu wurde der Selfservice durch digitale Anwendungen gestärkt, was das Kontaktvolumen und die Art der Anfragen nachhaltig veränderte.
04
Capita hat eine Lösung zur automatisierten Identifikation von Kunden vor dem Gespräch implementiert. Dadurch verkürzen sich Wartezeiten und Probleme können schneller gelöst werden – ein klarer Vorteil für die Kundenzufriedenheit und die operative Effizienz.
Projekt-Highlights
30 %
weniger administrativer Aufwand
25 %
schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
40 %
mehr Kunden nutzen den Webchat
20 %
schnellere Zahlungsabwicklung
“Dank der Partnerschaft mit Capita konnten wir unsere digitale Transformation beschleunigen und unsere Kunden besser bedienen.“
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