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KI-gestützte Call-Analyse für Effizienz und Qualität im Kundenservice
Ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen stand vor der Herausforderung, seinen Kundenservice effizienter zu gestalten und gleichzeitig höchste Datenschutz- und Compliance-Standards einzuhalten. Neben der Optimierung der Gesprächsanalysen lag ein besonderer Fokus auf der Automatisierung und Verbesserung von Qualitäts- und Trainingsprozessen. Um diese Ziele zu erreichen, wurde eine KI-gestützte Lösung implementiert, die präzise Gesprächsanalysen, automatisierte Qualitätskontrollen und datengestützte Handlungsempfehlungen ermöglicht.
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Herausforderungen
Anruf Reduktion
Hohe Anzahl wiederkehrender Anfragen
Effiziente Qualitätskontrolle
Notwendigkeit zur schnellen, flexiblen Analyse und Optimierung der Serviceprozesse durch automatisierte Qualitätskontrolle
AHT-Reduktion
Bedarf an KI-gestützten Handlungs-empfehlungen und automatisierten Workflows
Das Capita Konzept
01
Implementierung von CallSigh
Capita implementierte mit CallSight eine skalierbare KI-Plattform mit folgenden Kernfunktionen:
- Automatische Transkription und Analyse von Anrufen
- Erkennung von Themen und häufigen Problemen
- Tägliche Anrufanalyse für personalisiertes, umsetzbares Feedback und kontinuierliche Leistungsverbesserung
- KI-gestützte Empfehlungen zur Prozess- und Qualitätsverbesserung
- Flexibles API-System mit starker Visualisierung und Reporting
- Volle Datensouveränität durch Betrieb im eigenen AWS-Account
02
Innovatives Trainings- und Onboarding-Konzept
Durch gezielte Anpassungen in der Pilotphase konnten neue Mitarbeitende schnell eingearbeitet und produktiv eingesetzt werden.
Die CallSight-Konsole ermöglicht Analysen und Verbesserungen innerhalb weniger Tage statt Wochen.
Projekt-Highlights
7%
Reduktion des Anrufvolumens
10 %
Höhere automatisierte Stichproben zu Qualitäts- und Trainingszwecken
7 Sek.
Einsparung pro Vorgang
“Wir sehen CallSight als einen Wendepunkt in unserem Contact-Center-Angebot. Es wird die Service-Erfahrungen von Kunden revolutionieren, indem es unseren fachkundigen Agenten eine bedeutende digitale Hilfe bietet, Anfragen schneller löst und letztendlich die Interaktionen verbessert.“
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