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Support eines Gasversorgers bei der Umsetzung gesetzlicher Antwortfristen
Eine gesetzliche Neuregelung im Energiesektor mit einer 24-Stunden-Antwortfrist beim Lieferanten- und Produktwechsel führte bei unserem Auftraggeber zu einem erheblichen Bearbeitungsrückstand – mit Risiken für Kundenzufriedenheit und Neukundengewinnung. Innerhalb kürzester Zeit stellte Capita ein spezialisiertes Team zusammen, das die schriftliche Bearbeitung der Backlogs übernahm und diese zügig und zur vollsten Zufriedenheit abarbeitete. So konnten Prozesse stabilisiert, neue Kunden gewonnen und die Kundenzufriedenheit von Bestandskunden sowie die Servicequalität nachhaltig gesteigert werden.
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Herausforderungen
Einhaltung der gesetzlichen Regelung zum 24-Stunden-Wechsel
Fehlende Ressourcen und Onboarding- / Trainings-Prozesse zur schnellen und fallabschließenden Bearbeitung
Verlust potenzieller Neukunden durch verzögerte Reaktionszeit
Das Capita Konzept
01
Innovatives Trainingskonzept
Mit virtuellen Lernelementen, einer zentralen Wissensdatenbank und einem begleitenden Mentoring-Ansatz wurde in wenigen Tagen ein modernes Trainingskonzept entwickelt, das neue Servicemitarbeitende effizient einarbeitet und sie schnell in die Lage versetzt, produktiv zum Erfolg beizutragen.
02
Regulatorische Umsetzung
Durch die schnelle Rekrutierung von Projektmitarbeitenden mit Energie-Expertise und dem passenden Trainingskonzept konnten wir den angefallenen Backlog in wenigen Wochen abarbeiten und die Einhaltung der gesetzlichen Vorgabe für unseren Auftraggeber für die Zukunft sicherstellen.
03
Skalierbare Lösung
Um den stark gestiegenen Bearbeitungsbedarf durch die neue regulatorische Vorgabe effizient zu bewältigen, setzten wir auf skalierbare Prozess- und Technologielösungen wie automatisierte Workflows, flexible Teamstrukturen und KI-gestützte Prognosemodelle.
Projekt-Highlights
50 %
Reduktion des Backlogs in wenigen Wochen
25 %
Reduktion der Schulungszeit auf nur 3,5 Tage
100 %
Einhaltung der regulatorischen Vorgaben
“Unsere Erfahrung mit dem Service und dem Engagement war so positive, dass wir die kurzfristige Unterstützung in eine langfristige Partnerschaft wandeln möchten.“
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