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Die Anforderungen an Customer Experience befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Angesichts der Einführung neuer Technologien, der Marktsättigung und einer zunehmend digital affinen Kundschaft reichen traditionelle Servicemodelle nicht mehr aus, um Loyalität und Differenzierung zu fördern.
Die Verbraucher von heute erwarten nahtlose, personalisierte und konsistente Erlebnisse über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Dennoch arbeiten viele Telekommunikationsanbieter weiterhin in Silos, was zu fragmentierten Customer Journeys, inkonsistenten Services und steigenden Abwanderungsraten führt.
Unser aktueller Forschungsbericht mit der Everest Group, „Connecting the dots with AI: creating a superior end-to-end telecom customer experience (CX)”, untersucht am Beispiel eines Telekommunikationsanbieters, warum eine integrierte CX-Strategie heute eine geschäftliche Notwendigkeit ist.
Der Bericht beschreibt, wie veraltete, produktorientierte Strukturen die Bemühungen um eine bessere Kundenerfahrung behindern und wie ein koordiniertes, KI-gestütztes CXM-Framework (Customer Experience Management) die Bereitstellung von Dienstleistungen transformieren kann. Er unterstreicht die Notwendigkeit von Interoperabilität zwischen Systemen, gemeinsamen Datenplattformen und einer auf die Customer Journey ausgerichteten Gestaltung, um wirklich menschliche und technologiegestützte Erfahrungen zu bieten.
Dieser Bericht untersucht außerdem:
- Die größten Hindernisse für die CX-Transformation
- Die Rolle von Dienstleistern bei der Realisierung einer nahtlosen End-to-End-CX
- Kritische Kriterien für die Auswahl von Partnern und Überlegungen zu deren Fähigkeiten
- Die geschäftlichen Auswirkungen einer erfolgreichen CX: geringere Servicekosten, verbesserte Kundenbindung und stärkerer Markenwert.
Für Führungskräfte, die von fragmentierten Abläufen zu vernetzten Erfahrungen übergehen möchten, bietet dieser Bericht strategische Leitlinien und einen praktischen Fahrplan.
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