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Capita hat sich bei einer branchenweiten Innovationschallenge erfolgreich durchgesetzt und mit einem gemeinsam mit Technologiepartner GetVocal entwickelten Konzept die Jury überzeugt. Ziel der Challenge war es, neue Ansätze für einen schnelleren, flexibleren und kundenzentrierten Service der Zukunft zu präsentieren. Drei Konzepte schafften es ins Finale, und das Design „CX meets AI“ von Capita und GetVocal wurde zum Gesamtsieger gekürt.
Ein zukunftsorientiertes Konzept: AI-gestützt, aber menschenzentriert
Im Mittelpunkt des Pitchs stand ein innovativer AI-Agent, der von GetVocal entwickelt wurde und die Art und Weise revolutioniert, wie Anliegen im Kundenservice erkannt, priorisiert und verarbeitet werden.
Capita brachte seine umfangreiche Customer Journey und Service Design Expertise ein und definierte basierend auf echten Endkundeninteraktionen, an welchen Punkten der AI-Agent Mehrwert stiftet und wie das Zusammenspiel von AI und Menschen optimal orchestriert wird.
Das Ergebnis ist ein Serviceansatz, der Effizienz und Qualität steigert – ohne den menschlichen Kontakt zu ersetzen.
Die Technologie dahinter: intelligent, kontrolliert und lernfähig
Der AI‑Agent von GetVocal wurde so entwickelt, dass er höchste Qualitätsstandards im Kundenservice erfüllt. Drei Prinzipien stehen dabei im Vordergrund:
- Controlled Automation – kontrollierte Konversation statt Halluzination
Der AI-Agent liefert keine generischen oder spekulativen Antworten, sondern arbeitet mit kontrollierter, regelbasierter und abgesicherter Automatisierung. Er führt gezielte, strukturierte Dialoge, die jederzeit nachvollziehbar bleiben und auf validierten Daten basieren – ein entscheidender Faktor für Zuverlässigkeit und Servicequalität. - Continuous Improvement – der AI-Agent lernt kontinuierlich dazu
Der AI-Agent verbessert sich mit jedem Feedback Signal. Durch realen Input aus Kundeninteraktionen und Agentenbewertungen entwickelt er seine Fähigkeiten stetig weiter. So wird der AI-Agent mit der Zeit kontextsensitiver, schneller und präziser – ohne die Kontrolle aus der Hand zu geben. - Humans in the Loop – Menschliche Expertise bleibt Kern des Systems
Die AI arbeitet nicht autonom im luftleeren Raum. Capitas Service Expert*innen können den AI-Agent in Echtzeit coachen, korrigieren oder direkt übernehmen, sobald ein komplexer oder sensibler Fall erkannt wird. So bleibt gewährleistet, dass Empathie, Kundenverständnis und situative Erfahrung weiterhin den Service prägen.
Ein Zusammenspiel, das den Kundenservice spürbar verbessert
Dank GetVocals Technologie und der Expertise von Capita entsteht ein Serviceansatz, der:
- schneller reagiert
- flexibler auf unterschiedliche Anliegen eingeht
- lösungsorientierter agiert
- und gleichzeitig den menschlichen Kontakt stärkt, statt ihn zu ersetzen
Routineaufgaben werden automatisiert, während die Zeit der Agent*innen dort eingesetzt wird, wo sie den größten Unterschied macht: in komplexen Kundenanliegen, persönlicher Beratung und echter Kundennähe.
Wir freuen uns sehr über diese Anerkennung und sind stolz darauf, mit innovativen, AI-gestützten Ansätzen die Zukunft des Kundenerlebnisses aktiv mitzugestalten.
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