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Technische Umsetzung und Optimierung des Digitalbankings für eine deutsche Universalbank
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer führenden Bank stand die Sicherung eines einheitlichen Serviceerlebnisses über mehrere
Dienstleister hinweg im Fokus. Unser Schwerpunkt lag auf der technischen Umsetzung und Optimierung des Digitalbankings. Gemeinsam mit dem Auftraggeber haben wir ein spezialisiertes Routing und die Integration komplexer Prozesse eingeführt. Nach erfolgreicher Standardimplementierung erweiterten wir die Kooperation um die Umsetzung eines Ratenkreditprodukts inklusive Outbound-Telefonie, stets mit dem Ziel: nahtlose Kundenerlebnisse bei wachsender Produktvielfalt.
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Herausforderungen
Reduzierung der sehr hohen durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).
Steigerung der Servicequalität und Optimierung der Effizienz.
Reibungslose Erreichbarkeit über alle Kanäle.
Das Capita Konzept
01
Silent Monitoring
Wöchentliche Silent Monitorings halfen, Stärken und Schwächen der Mitarbeitenden zu erkennen. Führungskräfte führten regelmäßig eigene Calls, um nah an den Agenten-Themen zu bleiben. Ergänzt wurde dies durch eine Impact-Analyse, die Qualität und Quantität kontinuierlich verbesserte.
02
Train the Trainer
Multiplikatoren wurden im Train-the-Trainer-Format geschult, um Fachwissen und gemeinsames Verständnis zu stärken - kombiniert mit Teambuilding-Effekten.
03
Coaching
Coachinginseln verbesserten kommunikative und qualitative Fähigkeiten durch gezielte Betreuung. Silent-Monitoring-Daten lieferten hierfür die Grundlage, um individuelle Entwicklungsfelder zu identifizieren und Best Practices zu verstärken.
04
Arbeitszeitmodelle
Flexible Arbeitszeitmodelle (4-Tage-Woche und kurze Freitage) erhöhten die Erreichbarkeit an Spitzentagen und die MA-Zufriedenheit durch längere Wochenenden.
Projekt-Highlights
11 %
Reduzierung der Average Handling Time (AHT)
13 %
Steigerung der Servicequalität
23 %
Steigerung der Kundenzufriedenheit auf 4,3 von 5
95 %
Call-Abnahme des Auftraggebers
Capita ist immer offen in der Kommunikation und sehr flexibel. Beim Beschreiten neuer Wege stehen sie bereit.
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